แนวคิด และทฤษฎี ที่เกี่ยวข้องกับการสำรวจ ความต้องการและความคาดหวัง

นางสาวพิมพ์ชนก สีหา และ นางสาวสุภาวดี บาลี

ผู้เรียบเรียง

1. การสำรวจความต้องการ
   ความต้องการของลูกค้า แบ่งออกเป็น 2 ประเด็น คือ ความจำเป็น และ ความคาดหวัง
   – ความจำเป็น คือ สิ่งที่ลูกค้าจำเป็นต้องได้รับในธุรกิจนั้น ๆ ถือว่าเป็นสิ่งจำเป็นพื้นฐานที่ลูกค้าจะได้รับเมื่อมาใช้บริการ ตัวอย่างเช่น สิ่งที่ลูกค้าต้องการเมื่อไปโรงพยาบาล คือ การพบแพทย์ รักษาแล้วหายจากการเจ็บป่วย ส่วนสิ่งที่ลูกค้าต้องการเมื่อไปโรงภาพยนตร์ คือ การชมภาพยนตร์ที่สนุก ตื่นเต้น (ตามประเภทของหนัง) อย่างไม่ขาดตอน ส่วนสิ่งที่ลูกค้าต้องการเมื่อไปร้านอาหาร คือ การทานอาหารที่อร่อยและสะอาด นั่นคือความจำเป็นพื้นฐานที่ลูกค้าต้องการในแต่ละธุรกิจที่ลูกค้าต้องการได้รับ
   – ความคาดหวัง คือ สิ่งที่อยู่ในใจลูกค้า ลูกค้าต้องการได้รับความประทับใจ เมื่อมาใช้บริการที่พิเศษ
   เพิ่มมากขึ้นไปเรื่อย ๆ ตัวอย่างเช่น ธุรกิจโรงพยาบาลลูกค้าคาดหวังที่ได้รับบริการอย่างรวดเร็ว รอไม่นาน เจ้าหน้าที่/พยาบาล/แพทย์ พูดจาสุภาพ ธุรกิจโรงภาพยนตร์ ลูกค้าคาดหวังได้รับบรรยากาศที่ทันสมัย พื้นปูพรม แอร์เย็นสบาย ระบบเสียงดี รอซื้อตั๋วไม่นาน ธุรกิจร้านอาหารลูกค้าคาดหวังได้รับบรรยากาศในร้านที่ดูสะอาดตา รอไม่นาน พนักงานสุภาพ

นอกจากนี้ ปัจจัยที่มีส่วนกาหนดคุณภาพของการบริการ ที่จะสามารถดึงดูดหรือรักษาฐานของลูกค้าไว้ได้
ได้แก่

• ความถูกต้องแม่นยา (Accuracy) คือ การให้บริการที่ถูกต้องในตั้งแต่ครั้งแรก เมื่อให้บริการเป็นพื้นฐานที่สำคัญที่สุดของธุรกิจบริการ ตัวอย่างเช่น ธุรกิจบริการซ่อมเครื่องใช้ไฟฟ้า เมื่อลูกค้านาทีวีเสียมาให้ซ่อม เราต้องเก็บข้อมูล อาการที่เครื่องทีวีเป็นอยู่ให้ครบ เพื่อที่จะวินิจฉัยแล้ว ซ่อมทีวีให้ลูกค้าหายและไม่ส่งผลกระทบไปทำให้เกิดอาการอื่น ๆ
• ความสุภาพมีมารยาท (Courtesy) คือ สุภาพ มีมารยาท มีน้าใจ พูดจาไพเราะ เอื้ออาทร เห็นอกเห็นใจ เข้าใจหัวอกลูกค้า หรือที่เรียกว่า มีใจบริการ (Service Mind)
• ความสอดคล้องคงเส้นคงวา (Consistency) คือ การมีรูปแบบการให้บริการที่เหมือน ๆ กันทุกที่ทุกเวลา ทำให้ลูกค้ารู้สึกได้ถึงมาตรฐานที่เราสร้างขึ้นมาอย่างเป็นระบบ เมื่อลูกค้าเข้าไปใช้บริการที่สาขาใด เวลาใดก็ตามก็จะได้รับบริการเหมือนกัน
• การเข้าถึงได้ง่ายและสะดวก (Accessibility) คือ การเปิดช่องทางให้ลูกค้าสามารถติดต่อกับบริษัทได้หลากหลายช่องทาง และในแต่ละช่องทางที่ให้ลูกค้าติดต่อนั้น มีความสะดวกและง่ายในการติดต่อ พูดคุยและให้บริการ และในแต่ละช่องทางที่เราเปิดไว้ให้ลูกค้าติดต่อ ต้องทำให้มันง่ายและสะดวกในการที่ลูกค้าเข้าถึง
• การตอบสนอง (Responsiveness) คือ การแจ้งข้อมูลลูกค้าให้ลูกค้าทราบ ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่า ไม่ถูกทอดทิ้ง ไม่สนใจ และลูกค้าไม่รู้สึกว่าแจ้งอะไรไปแล้วบริษัทเงียบหายไป เช่น ลูกค้าส่งข้อมูลมาให้ทาง Emailเจ้าหน้าที่ก็ควรตอบ Email ขอบคุณลูกค้า ทำให้ลูกค้าทราบว่าข้อมูลส่งถึงเรียบร้อยแล้ว
• ความครบถ้วน สมบูรณ์ (Completeness) คือ การให้บริการแบบเบ็ดเสร็จ ครบถ้วน เป็นการบริการเบ็ดเสร็จในครั้งเดียว (One Stop Service) มิใช่ต้องให้ลูกค้าต้องแจ้งข้อมูลหลาย ๆ ครั้ง พูดกับหลาย ๆ คน
• เวลา (Timeliness) เวลาเป็นเรื่องที่ถือว่าเป็นเรื่องที่สำคัญมาก เพราะเป็นยุคของการแข่งขันสูงลูกค้าอยากใช้เวลาที่สมเหตุสมผลในการได้รับบริการตามที่ต้องการ ลูกค้าต้องการใช้เวลาให้น้อยที่สุดในการรอคอย ไม่อยากรอนาน ไม่อยากถูกรัดคิว หรือเอาเปรียบในขณะรอ
  หากธุรกิจบริการ มีปัจจัย/คุณลักษณะของคุณภาพบริการไม่ครบทั้ง 7 ข้อนี้ มีจุดอ่อนเพียงข้อใดข้อหนึ่ง
  แน่นอนว่า ลูกค้าย่อมมีโอกาสย้ายไปใช้บริการกับคู่แข่งได้ตลอดเวลาเสมอ

2. การประเมินความต้องการจำเป็น (Needs Assessment)
แนวคิดเกี่ยวกับความต้องการจำเป็น (Needs) มีพัฒนาการมายาวนานกว่า 70 ปี นับตั้งแต่ Bode ได้เขียนบทความที่ชื่อว่า “The Concepts of Needs” และได้รับการตีพิมพ์ในหนังสือเรื่อง “Progressive Education at the Crossroads” ในปี ค.ศ. 1938 ซึ่งถือได้ว่าแนวคิดเรื่องความต้องการจำเป็นเกิดขึ้นเป็นครั้งแรกในโลก (อ้างถึงใน สุวิมล ว่องวาณิช, 2558) จากที่เคยเป็นแค่ “ความต้องการจำเป็นตามความรู้สึก (Felt needs)” ปัจจุบันการประเมินความต้องการจำเป็นมีกระบวนการที่เป็นระบบและมีระเบียบวิธีที่หลากหลายจนเรียกได้ว่าเป็นการวิจัยเชิงประเมินประเภทหนึ่ง

การประเมินความต้องการจำเป็นมีประโยชน์อย่างมากในการทำให้การวางแผนมีทิศทาง เป็นไปได้และมีโอกาสเกิดสัมฤทธิผลตามที่มุ่งหวัง นอกจากนี้ ยังเป็นข้อมูลที่ใช้เป็นหลักเทียบความสาเร็จของการดำเนินงานทำให้สามารถวางแผนการปฏิบัติภายใต้ทางเลือกที่เหมาะสม เป็นเทคนิคที่ช่วยให้เกิดการใช้ทรัพยากรในการดำเนินงานอย่างมีประสิทธิภาพ คุ้มค่า และสามารถตรวจสอบได้ (สุวิมล ว่องวาณิช, 2558)

สุวิมล ว่องวาณิช (2558) ได้อธิบายไว้ว่า พัฒนาการของการประเมินความต้องการจำเป็นแบ่งออกเป็น 3 ยุค ได้แก่

• ยุคที่ 1 การประเมินความต้องการจำเป็นเพื่อการกาหนดเป้าหมายที่พึงประสงค์ (Needsassessment for goal setting) อยู่ในช่วงระหว่างปี ค.ศ. 1930-1960 นักวิชาการที่สำคัญ คือ Tyler และ Bode
• ยุคที่ 2 การประเมินความต้องการจำเป็นเพื่อการวางแผนงาน (Needs assessment for planning) อยู่ในช่วงระหว่างปี ค.ศ. 1961-1970 นักวิชาการที่สำคัญ คือ Stufflebeam (1968 อ้างถึง ใน Worthen & Sanders,1973) ซึ่งเสนอโมเดลการประเมินแบบ CIPP (Context-Input-Process Product) และ Alkin (1969) ที่ได้เสนอโมเดลการประเมินแบบ CSE (Center for the Study of Evaluation)
• ยุคที่ 3 การประเมินความต้องการจำเป็นเพื่อการวางแผนและการนาแผนไปสู่การปฏิบัติ (Needs assessment for planning and implementing) อยู่ในช่วงระหว่างปี ค.ศ. 1971-ปัจจุบัน นักวิชาการที่สำคัญ คือ Kaufman (1972 อ้างถึงใน Kaufman & English, 1981) ซึ่งได้เสนอแนวคิดเชิงระบบ (System approach) ที่นามาใช้เป็นโมเดลในการประเมิน

สำหรับนิยามของคำว่า “การประเมินความต้องการจำเป็น (Needs assessment)” มีผู้ให้ความหมายไว้อย่างหลากหลาย

Kafman (1982 อ้างถึงใน สุวิมล ว่องวาณิช, 2558) กล่าวไว้ว่า การประเมินความต้องการจำเป็น หมายถึง การวิเคราะห์อย่างเป็นระบบเพื่อแสดงความแตกต่างระหว่างผลที่เกิดขึ้นในปัจจุบันและผลลัพธ์ที่พึงปรารถนา การจัดเรียงลำดับความสำคัญ และการเลือกความต้องการจำเป็นมาแก้ไข

Witkin (1984)กล่าวไว้ว่า การประเมินความต้องการจำเป็น หมายถึง กระบวนการที่เป็นระบบที่นามาใช้เพื่อกาหนดความแตกต่างระหว่างสภาพที่เป็นอยู่กับสภาพที่มุ่งหวังโดยเน้นความแตกต่างของผลลัพธ์ (Outcome gaps) และนามาจัดเรียงลำดับ และเลือกความต้องการจำเป็นมาแก้ไข ซึ่งสอดคล้องกับนิยามของ Kaufman, Rojas & Mayer (1993)

Reviere, Berkowitz, Carter & Ferguson (1996) กล่าวไว้ว่า การประเมินความต้องการจำเป็น หมายถึง กระบวนการที่ทาอย่างเป็นระบบเพื่อค้นหาสารสนเทศมาใช้ในการตัดสินใจ

นอกจากนี้ Witkin & Altschuld (1995) ได้อธิบายเพิ่มเติมเกี่ยวกับกระบวนการประเมินความต้องการจำเป็นไว้ว่า การประเมินความ ต้องการจำเป็นมี 3 ขั้นตอน ได้แก่ (1) การวางแผนการดำเนินงาน (2) การสำรวจและวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อกาหนดความต้องการจำเป็น และ (3) การใช้ประโยชน์จากความต้องการจำเป็น

กล่าวโดยสรุปคือ การประเมินความต้องการจำเป็น หมายถึง กระบวนการของการวิเคราะห์ช่องว่างหรือความแตกต่าง (Gap/discrepancy analysis) ระหว่างสภาพที่เป็นอยู่ในปัจจุบัน และสภาพที่ควรจะเป็น และมีการจัดลำดับความสำคัญของความต้องการจำเป็นว่า ความต้องการจำเป็นอะไรสำคัญก่อนหลัง เพื่อนาผลมาใช้ประโยชน์ในการวางแผนการพัฒนาองค์กรในอนาคตโดยเทคนิคการประเมินความต้องการจำเป็นและการทาวิจัยประเมินความต้องการจำเป็นนิยมนามาใช้เพื่อการพัฒนาและปรับปรุงแผนการดำเนินงานของหน่วยงานหรือองค์กร และผลของการประเมินความต้องการจำเป็นยังให้ข้อมูลและสารสนเทศที่เป็นประโยชน์ต่อการตัดสินใจเชิงนโยบายของผู้บริหาร และการกาหนดเป้าหมายของโครงการหรือกิจกรรม (Issac & Michael, 1985)

การประเมินความต้องการจำเป็น ประกอบด้วยขั้นตอนการดำเนินงานที่จาแนกออกได้เป็น 5 ขั้นตอนดังต่อไปนี้

1. การศึกษาสิ่งที่มุ่งหวัง (what should be)
2. การศึกษาสภาพที่เป็นอยู่จริงในปัจจุบัน (what is)
3. การวิเคราะห์ความแตกต่างระหว่างข้อมูลที่ได้จากข้อ (1) และข้อ (2) และจัดลำดับความสำคัญของผล
   ที่เกิดขึ้น เพื่อกาหนดเป็นความต้องการจำเป็น
4. การวิเคราะห์สาเหตุที่ทำให้เกิดความแตกต่างในข้อ (3) และจัดลำดับความสำคัญของสาเหตุที่ทำให้เกิด
   ความต้องการจำเป็น
5. การศึกษาและกาหนดแนวทางเพื่อแก้ไขปัญหาที่เกิดจากสาเหตุที่ทำให้เกิดความต้องการจำเป็น
   ที่วิเคราะห์ได้จากข้อ 4
   สำหรับการสำรวจ ดำเนินการตามขั้นตอนที่ 1-3 โดยในขั้นตอนที่ 1 เป็นการศึกษาความคาดหวังต่อการ
   ให้บริการ ขั้นตอนที่ 2 เป็นการศึกษาความพึงพอใจ และขั้นตอนที่ 3 เป็นการวิเคราะห์ความแตกต่างระหว่างข้อมูล
   ที่ได้จากขั้นตอนที่ 1 และ 2 และจัดลำดับความสำคัญของผลที่เกิดขึ้น เพื่อกาหนดเป็นความต้องการจำเป็น
   โดยการจัดลำดับความสำคัญมีวิธีการดำเนินงานหลายรูปแบบ โดยการสำรวจครั้งนี้ใช้หลักประเมินความแตกต่าง
   โดยมีรายละเอียดของแต่ละวิธีดังนี้

สำหรับการสำรวจ ดำเนินการตามขั้นตอนที่ 1-3 โดยในขั้นตอนที่ 1 เป็นการศึกษาความคาดหวังต่อการ

ให้บริการ ขั้นตอนที่ 2 เป็นการศึกษาความพึงพอใจ และขั้นตอนที่ 3 เป็นการวิเคราะห์ความแตกต่างระหว่างข้อมูล
ที่ได้จากขั้นตอนที่ 1 และ 2 และจัดลำดับความสำคัญของผลที่เกิดขึ้น เพื่อกาหนดเป็นความต้องการจำเป็น
โดยการจัดลำดับความสำคัญมีวิธีการดำเนินงานหลายรูปแบบ โดยการสำรวจครั้งนี้ใช้หลักประเมินความแตกต่าง
โดยมีรายละเอียดของแต่ละวิธีดังนี้

วิธี Mean Difference Method (MDF) เป็นวิธีการที่หาผลต่างของค่าเฉลี่ยของความคาดหวัง (I)
และค่าเฉลี่ยของความพึงพอใจ (D) วิธีการนี้มีข้อดีคือสามารถวิเคราะห์ได้ง่าย สามารถวิเคราะห์ด้วยมือ เข้าใจง่าย
แต่ข้อเสียของวิธีนี้คือ บางครั้งความต้องการจำเป็นหลายข้อมีคะแนนความแตกต่างเท่ากัน ทำให้มีการตีความว่า
เป็นความต้องการจำเป็นที่มีความสำคัญเท่ากัน โดยไม่ได้ให้ความสนใจกับระดับความพึงพอใจกับความคาดหวังว่า
มากหรือน้อย ซึ่งข้อคาถามหลายข้ออาจมีระดับความคาดหวังสูงมาก แต่ผลการวิเคราะห์อาจปรากฎว่าไม่ใช่ความ
ต้องการจำเป็นในระดับต้นๆ ถ้าหากว่าข้อคาถามนั้นมีระดับความพึงพอใจสูงด้วย ในขณะที่บางข้อคาถามมระดับ
ความคาดหวังไม่สูงมาก แต่มีความพึงพอใจน้อยทำให้ความต้องการจำเป็นสูงกว่า

วิธี Priority Needs Index (PNI) เป็นวิธีการเรียงลำดับความสำคัญของความต้องการจำเป็นซึ่ง
ดัดแปลงมาจากวิธีการเรียงตาแหน่งความต้องการจำเป็นจากความแตกต่างของค่าเฉลี่ยของความคาดหวัง (I) และ
ค่าเฉลี่ยของความพึงพอใจ (D) โดยการถ่วงน้าหนักของผลต่างของค่าเฉลี่ยระหว่าง ความคาดหวัง (I) และความพึง
พอใจ (D) ด้วยน้าหนักความสำคัญของความคาดหวัง (I) เพื่อลดความคลาดเคลื่อนที่จะเกิดขึ้นจากการคานวณ

วิธี Priority Needs Index (PNI) แบบปรับปรุง เป็นสูตรที่ปรับปรุงจากสูตร PNI ดั้งเดิม โดย
นงลักษณ์ วิรัชชัย และ สุวิมล ว่องวาณิช เป็นวิธีการที่หาค่าผลต่างของ (I – D) แล้วหารด้วยค่า D เพื่อควบคุม
ขนาดของความต้องการจำเป็นให้อยู่ในพิสัยที่ไม่มีช่องกว้างมากเกินไป และให้ความหมายเชิงเปรียบเทียบ เมื่อใช้
ระดับของความพึงพอใจเป็นฐานในการคานวณค่าอัตราการพัฒนาเข้าสู่ความคาดหวังของกลุ่ม
สำหรับการสำรวจครั้งนี้ ใช้วิธีการจัดลำดับความสำคัญของค่าดัชนีจัดเรียงลำดับความต้องการจำเป็นแบบ
Priority Needs Index (PNI) แบบปรับปรุง (PNImodified) และในกรณีที่ค่า PNImodified เท่ากันจะพิจารณาจากค่า
PNI ประกอบ
MDF = I – D
PNI = (I – D) X I
PNImodified = (I – D) / D

ทำไมต้องสำรวจ “ความต้องการและความคาดหวัง”
ในปี 2562 สำนักงานคณะกรรมการนโยบายรัฐวิสาหกิจ (สคร.) ได้พัฒนาระบบประเมินผลการดำเนินงานของรัฐวิสาหกิจให้มีความเหมาะสม เป็นรูปธรรม และสามารถสะท้อนถึงความมีประสิทธิภาพในการดำเนินงานของรัฐวิสาหกิจได้อย่างแท้จริง หรือที่เรียกว่า “ระบบการประเมินผลการดำเนินงานรัฐวิสาหกิจ ตามระบบประเมินผลรัฐวิสาหกิจ State Enterprise Assessment Model : SE-AM) เพื่อใช้ในการประเมินผลรัฐวิสาหกิจในปี 2563 โดยกรอบการประเมิน SE-AM แบ่งออกเป็น 2 ส่วน คือ ผลการดำเนินงาน (Key Performance Area) ร้อยละ 60 และด้าน Core Business Enablers ร้อยละ 40 ด้าน Core Business Enablers เป็นการประเมิน 8 ด้าน ซึ่งด้านที่เกี่ยวข้องกับหน่วยงานที่ให้บริการด้านการสำรวจอย่างสวนดุสิตโพลมากที่สุด คือ ด้านการมุ่งเน้นผู้มีส่วนได้ส่วนเสียและลูกค้า เป็นการศึกษาเรียนรู้ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียและลูกค้าทั้งในปัจจุบันและในอนาคต เพื่อตอบสนองความต้องการและความคาดหวัง เพิ่มโอกาสใหม่ทางการตลาด รวมถึงสร้างผลกระทบเชิงบวก และลบผลกระทบเชิงลบทางสังคม ความต้องการ และความคาดหวังของลูกค้า จะเป็นตัวชี้วัดหนึ่งภายใต้เกณฑ์การประเมินย่อยด้านการรับฟังลูกค้า โดยรัฐวิสาหกิจจะต้องกาหนดช่องทางและแนวทางทางรับฟังเสียงของลูกค้าอย่างเป็นระบบ เพื่อค้นหาความต้องการและความคาดหวังของลูกค้า ซึ่ง สคร. ได้นิยามความหมายของความต้องการและความคาดหวัง ดังนี้ (สำนักงานคณะกรรมการนโยบายรัฐวิสาหกิจ, 2563)

• ความต้องการ/ความจำเป็น (Needs) คือ สิ่งที่เป็นพื้นฐานที่ลูกค้าต้องการได้รับ เช่น เข้าไปในร้านอาหาร ความต้องการ/ความจำเป็น คือ รสชาติอาหารต้องอร่อย หรือเมื่อพบแพทย์ ความต้องการ/ความจำเป็น คือ รักษาแล้วต้องหายจากอาการป่วย

• ความคาดหวัง (Expectation) คือ สิ่งที่ลูกค้าคาดหวังเพิ่มเติมเมื่อได้รับบริการ เช่น เข้าร้านอาหาร ความคาดหวัง คือ ได้รับอาหารรวดเร็ว มีบรรยากาศดี บริการดี ได้รับความดูแลเอาใจใส่ หรือเมื่อพบแพทย์ ความคาดหวัง คือ คุณหมอและพยาบาลดูแลเอาใจใส่ ใช้เวลารอแพทย์ไม่เกิน 30 นาที ขั้นตอนการตรวจไม่มาก ไม่ต้องเคลื่อนย้ายหลายจุด ซึ่งโดยทั่วไปความคาดหวังของลูกค้า มักจะสูงขึ้นไปอย่างไม่มีที่สิ้นสุด

นอกจากนี้ รัฐวิสาหกิจต้องจัดลำดับความสำคัญจากการรับฟังเสียงของลูกค้า เพื่อสรุปเป็นความต้องการ ความคาดหวังที่ครบถ้วนในทุกมิติ โดยความต้องการและความคาดหวังเป็นปัจจัยที่สำคัญในการต่อยอดไปสู่ความพึงพอใจ ความไม่พึงพอใจ ความผูกพันของลูกค้า รวมไปถึงการพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการที่ตรงกับความต้องการและความคาดหวังของลูกค้า ดังนั้น ความต้องการและความคาดหวัง จึงมีความสำคัญต่อการพัฒนาหน่วยงานรัฐวิสาหกิจ และหน่วยงานอื่น ๆ สำหรับการพัฒนาปรับปรุงผลิตภัณฑ์และบริการของหน่วยงานให้สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้า ซึ่งจะส่งผลต่อระดับความพึงพอใจในการใช้บริการของลูกค้า รวมไปถึงความผูกพันและความภักดีของลูกค้าต่อองค์กรต่อไป

ซึ่งในปัจจุบันหน่วยงานรัฐวิสาหกิจใช้การประเมินตามที่สานักงานคณะกรรมการนโยบายรัฐวิสาหกิจ
(สคร.) พัฒนาขึ้นเพื่อสะท้อนถึงความมีประสิทธิภาพในการดำเนินงาน หรือที่เรียกว่า “ระบบการประเมินผลการ
ดำเนินงานรัฐวิสาหกิจ ตามระบบประเมินผลรัฐวิสาหกิจ (State Enterprise Assessment Model : SE-AM)
จากแนวคิดทฤษฎีการสำรวจความต้องการและความคาดหวังที่กล่าวมาข้างต้น ทางสวนดุสิตโพลได้นา
ข้อมูลความรู้และข้อคิดที่ได้ มาเป็นส่วนหนึ่งในการดำเนินการเกี่ยวกับการศึกษาทฤษฎี งานวิจัยที่เกี่ยวข้อง
เพื่อนาความรู้และข้อคิดที่ได้มาประกอบการสร้างเครื่องมือ การคิดประเด็นข้อคาถาม ในการเป็นที่ปรึกษา
โครงการวิจัย การสำรวจ การประเมินในด้านต่าง ๆ เช่น การวิจัยเชิงปริมาณ เชิงคุณภาพ การวิจัยตลาด
การประเมินโครงการต่าง ๆ

บรรณานุกรม

ภาษาไทย
สุวิมล ว่องวาณิช. (2558). การวิจัยประเมินความต้องการจำเป็น (พิมพ์ครั้งที่ 3). กรุงเทพฯ: วี.พริ้นท์ (1991).
สานักงานคณะกรรมการนโยบายรัฐวิสาหกิจ. (2563). คู่มือการประเมินผลการดำเนินงานรัฐวิสาหกิจตามระบบ
ประเมินผลใหม่ State Enterprise Assessment Model : SE-AM 2563 กรุงเทพฯ: ผู้แต่ง.

ภาษาต่างประเทศ
Alkin, Marvin C. (1969). “Evaluation Theory Development.” UCLA CSE Evaluation Comment No.2.,
P. 2-7.
Belle Ruth Witkin. (1984). Assessing needs in educational and social programs josscy-bass
publishers. San Francisco. Washington London.
Isaac, S. & Michael, W.B. (1995). Handbook in Research and Evaluation. San Diego: EdITS.
Kaufman, R., & English, F. W. (1981). Need assessment concept and application. 3rd ed. New York:
Education Technology
Kaufman, R., Rojas, A.M., and Mayer, H. Needs Assessment: A user’s … 247 pages
Reviere, R., & Others. (1996). Needs assessments: A Creative and practical guide for social scientists.
New York: Taylor & Francis.
Worthen B.R. & Sanders J.R. (1973). Education Evaluation : Theory and Practice. Ohio : Wadworth
Publishing company, Inc
Witkin, B. R. & Altschuld, J. W. (1995). Planning and Conducting Needs Assessment: A Practical
Guide. Sage Publications: Thousand Oaks, CA.

ข้อมูลออนไลน์
การหาความต้องการของลูกค้า (Customer Requirement) The IMPRESSION Consultant Co., Ltd.
(บริษัท ดิ อิมเพรสชั่น คอนซัลแทนท์ จากัด) http://www.impressionconsult.com/web/articles/165-
customerrequirement.html